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Preguntas Frecuentes (FAQ)

  1. ¿Cómo puedo obtener un duplicado de mi factura?

    2. Respuesta: La empresa le ofrece las siguientes opciones para obtener un duplicado:

    • Puedes imprimirla a través de nuestra página web, ingresando el código de cliente en el siguiente enlace: https://aquaoccidente.com/imprimir-mi-factura/
    • Por medio de WhatsApp 311-6687777, opción 2, generar duplicado de factura.
    • Puedes también acercarte a cualquiera de nuestras oficinas de Atención al Cliente, donde encontrarás un módulo para imprimir duplicados, sin necesidad de solicitar un turno.
  2. ¿Dónde encuentro mi código de cliente?

    • Respuesta: En el encabezado de la factura de servicio aparece el código, el cual es único para cada predio (ver imagen)
  3. ¿Cuáles son las entidades de pago autorizadas por AQUAOCCIDENTE S.A.E.S.P.

    4. Respuesta:

    • Multipagas/li>
    • Gane Palmira/li>
    • Efecty/li>
    • Corresponsales bancarios Scotiabank Colpatria/li>
    • Botón de pago PSE
  4. ¿Cómo puedo pagar a través del botón PSE?

    5. Respuesta: 

    • En nuestra página web www.aquaoccidente.com ingresa al menú: pago en línea y sigue las instrucciones.
    • Por medio de WhatsApp 311-6687777, opción 3: pagar tu factura (PSE).
  5. ¿Cuál es la línea de atención al cliente de Aquaoccidente?
    • PBX 602-2688088
    • línea 116 o el celular 317 239 5651
    • WhatsApp: +57-311-668 7777
  6. ¿Dónde están ubicadas las Oficinas de Atención al Cliente de Aquaoccidente y cuáles son los horarios de atención? 

    7. Respuesta:

    • Sede Centro: Carrera 29 No. 28 – 23 de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. jornada continua / sábados de 8:00 a.m. a 12:00 p.m.
    • Sede Samanes: Carrera 28 No. 47 – 07 de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. y de 1:30 p.m. a 4:30 p.m. / sábados de 8:00 a.m. a 12:00 p.m.
    • Sede Rozo: Carrera 14 No. 10-106 de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. y de 1:30 p.m. a 4:30 p.m.
  7. ¿Cómo puedo presentar una reclamación?

    8. Respuesta: una reclamación puede ser presentada por el suscriptor o usuario del servicio, de la siguiente manera:

    • Presencial, en nuestras oficinas de Atención al Cliente.
    • De manera virtual, en nuestra página web www.aquaoccidente.com en el menú Atención al Cliente: “Radicación PQR” y diligenciar el formulario de acuerdo con la necesidad.

  8. ¿Cómo puedo reportar un daño?

    9. Tenemos diferentes opciones para que puedas hacer tu reporte:
     Respuesta:

    • Por vía telefónica, llamando al 602 2688088, o a la línea 116 o al celular 317 239 5651.
    • Por medio de WhatsApp 311-6687777, opción 6: reportar daños
    • Por medio digital. Ingresas a nuestra página web y seleccionas el menú: Reporte de daños
    • También puedes hacerlo en una de nuestras oficinas de atención al cliente, en el punto telefónico ubicado en cada una de ellas.
  9. ¿Cuál es la diferencia entre corte y suspensión del servicio?

    10.  Respuesta: 

    • Suspensión: es cuando el usuario se ha atrasado en el pago de sus facturas o convenios o incumple alguna de las causales de suspensión establecidas en el Contrato de Condiciones Uniformes y la empresa interrumpe temporalmente el servicio hasta que el usuario se ponga al día.
    • Corte: es cuando el usuario tiene su servicio suspendido por un periodo superior a los seis meses y la empresa da por terminado el contrato.



  10. ¿Cuál es la diferencia entre reconexión y reinstalación?

    11.    Respuesta:

    • Reinstalación: Es el restablecimiento del servicio cuando este ha sido suspendido.
    • Reconexión: Es el restablecimiento del servicio cuando se ha realizado el retiro del medidor y el taponamiento de la acometida.
    • Para solicitar la reinstalación o reconexión del servicio, el usuario debe eliminar la causa que originó el corte o suspensión
  11. ¿Cuánto tiempo tiene la empresa para realizar la reinstalación del servicio?
    • Respuesta: La empresa debe restablecer el servicio, dentro de las 24 horas hábiles siguientes, contadas a partir del momento en que se eliminó la causa que dio origen a la suspensión.
  12. ¿Qué debo hacer para solicitar el servicio de acueducto y alcantarillado por primera vez?
    • Respuesta: Debes ingresar a nuestra página web, seleccionar el menú: Servicio al Cliente/ submenú: Solicitud de nueva conexión, revisar los requisitos, descargar y diligenciar los formularios de acuerdo con la necesidad, más el de autorización para consulta, reporte en las centrales de riesgo y notificación electrónica. Una vez tengas los documentos, puedes enviarlos a través de nuestra página web (opción: Radicación PQR) o entregarlos en alguna de nuestras Oficinas de Atención al Cliente.
  13. ¿Dónde puedo visualizar el contrato de Condiciones Uniformes de AQUAOCCIDENTE S.A. E.S.P.?
  14. ¿Cuáles son los rangos de consumo?
    • Respuesta: La Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico CRA ha definido para las ciudades y municipios como Palmira, con altitud promedio entre 1.000 y 2.000 metros sobre el nivel del mar, los siguientes rangos de consumo:
    Consumo básico: • Consumo complementario • Consumo suntuario:
    13 m3 mensuales por suscriptor facturado.

    		 Mayor de 13 m3 y menor o igual a 26m3 mensuales por suscriptor facturado.

    		 mayor a 26 m3 mensuales por suscriptor facturado
  15. ¿Qué es una desviación significativa?
      16. Respuesta: Son los aumentos o reducciones en los consumos, que, comparados con los promedios de los últimos tres períodos, si la facturación es bimestral, o de los últimos seis períodos, si la facturación es mensual, sean mayores a los porcentajes que se señalan a continuación:

    • Treinta y cinco por ciento (35 %) para usuarios con un promedio de consumo mayor o igual a cuarenta metros cúbicos (40m3).
    • Sesenta y cinco por ciento (65 %) para usuarios con un promedio de consumo menor a cuarenta metros cúbicos (40m3”).
  16. ¿Quién es el propietario del medidor y la acometida?
      17. Respuesta: La propiedad de las redes, equipos y elementos que integran una acometida externa, será de quien los hubiere pagado, es decir, del suscriptor o usuario.