Preguntas Frecuentes (FAQ)

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  1. ¿Cómo puedo obtener un duplicado de mi factura?

Respuesta: La empresa le ofrece las siguientes opciones para obtener un duplicado:

  • Puede acercarse a cualquiera de nuestras oficinas de Atención al Cliente, donde encontrará un módulo para imprimir duplicados, sin necesidad de solicitar un turno.
  • Puede también imprimirla a través de nuestra página web, ingresando el código de cliente en el siguiente enlace: https://aquaoccidente.com/1/imprimir-mi-factura/

 

  1. ¿Dónde encuentro mi código de cliente?

 Respuesta: En el encabezado de la factura de servicio aparece el código, el cual es único para cada predio (ver imagen)

 

  1. ¿Cuáles son las entidades de pago autorizadas por AQUAOCCIDENTE S.A.E.S.P.

Respuesta:

  • Comfandi
  • Multipagas
  • Gane Palmira
  • Vía Baloto- código de convenio No. 951542
  • Efecty
  • Banco Av Villas y Corresponsal Bancarios
  • Canales Electrónicos del Baco AV Villas -ATH Convenio No. 867
  • Botón de pago PSE

 

  1. ¿Cómo puedo pagar a través del Botón PSE?

Respuesta: En nuestra página web www.aquaoccidente.com ingresando al menú pago en línea y seguir las instrucciones.

 

  1. ¿Dónde están ubicadas las Oficinas de Atención al Cliente de Aquaoccidente?

Respuesta:

  • Sede Centro: Carrera 29 No. 28 – 23 de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. jornada continua / sábado de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. solo para reconexiones y reinstalaciones del servicio.
  • Sede Samanes: Carrera 28 No. 47 – 07 de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. y de 1:30 p.m.  a 4:30 p.m. / sábados de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. solo reconexiones y reinstalaciones.
  • Sede Rozo: Carrera 14 No. 10-106 de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. y de 1:30 p.m. a 4:30 p.m.

 

  1. ¿Cómo puedo presentar una reclamación?

 Respuesta: una reclamación puede ser presentada por el suscriptor o usuario del servicio de manera presencial o por escrito en nuestras oficinas de Atención al Cliente, también puede hacerlo de manera virtual en nuestra página web www.aquaoccidente.com en el menú Atención al Cliente: “Radicación PQR”

 

  1. ¿Cómo puedo registrar una Petición, Queja, Reclamo o Recurso en la página web?

 Respuesta: Debe ingresar a nuestra página web y seleccionar el menú Servicio al Cliente/ submenú Radicación PQR y diligenciar el formulario de acuerdo con su necesidad.

  1. ¿Cómo puedo reportar un daño?

 Respuesta: Lo puede reportar en nuestro Call Center 2688088, 116 o celular 317 239 5651, también en el punto telefónico ubicado en las oficinas de Atención al Cliente.

 

  1. ¿Qué es y para qué sirve la Agencia en Línea?

 Respuesta: Es un medio virtual para que el usuario pueda consultar su estado de cuenta y registrar su correo electrónico para que la facturas sean entregadas cada mes por ese medio.

 

  1. ¿Cómo me registro en la Agencia en Línea para obtener un estado de cuenta y duplicado?

   Respuesta: ingrese a nuestra página web a agencia en línea en el siguiente enlace:   https://www.aquaoccidente.com/x7agclgn/

  • Consiga una de las últimas cinco (5) facturas del servicio de acueducto de su predio.
  • Identifique en la factura el código del cliente y el número de la factura.
  • Ingrese a Regístrese en su agencia en línea.

 

  1. ¿Cuál es la diferencia entre corte y suspensión el servicio?

 Respuesta:

  • Suspensión: es cuando el usuario se ha atrasado en el pago de sus facturas o convenios o incumple alguna de las causales de suspensión establecidas en el Contrato de Condiciones Uniformes y la empresa interrumpe temporalmente el servicio hasta que el usuario se ponga al día.
  • Corte: es cuando el usuario tiene su servicio suspendido por un periodo superior a los seis meses y la empresa da por terminado el contrato.

 

  1. ¿Cuál es la diferencia entre reconexión y reinstalación?

 Respuesta:

  • Reinstalación: Es el restablecimiento del servicio cuando este ha sido suspendido.
  • Reconexión: Es el restablecimiento del servicio cuando se ha realizado el retiro del medidor y el taponamiento de la acometida.

 

Para solicitar la reinstalación o reconexión del servicio, el usuario debe eliminar la causa que originó el corte o suspensión y solicitar a la Empresa el restablecimiento en alguna de las oficinas de Atención al Cliente o por medio de la radicación PQR a través de la página web.

 

  1. ¿Cuánto tiempo tiene la empresa para realizar la reinstalación del servicio?

 Respuesta: La empresa debe restablecer el servicio, dentro de las 24 horas hábiles siguientes, contadas a partir del momento en que se eliminó la causa que dio origen a la suspensión.

 

  1. ¿Qué debo hacer para solicitar el servicio de acueducto y alcantarillado por primera vez?

Respuesta: Debe descargar el formulario de nueva conexión que se encuentra en nuestra página web https://www.aquaoccidente.com/wp-content/uploads/2019/05/Nueva-conexion1.pdf diligenciarlo y presentarlo en alguna de nuestras Oficinas o directamente a través de nuestra página web (radicaciones PQR) junto con  los requisitos solicitados en dicho formato. Adicional descargar y diligenciar el formulario Autorización para consulta, reporte en las centrales de riesgo. Descargar

 

  1. ¿Cómo puedo actualizar el nombre del suscriptor del servicio?

Respuesta: Debe presentar la solicitud en una de nuestras oficinas de Atención al Cliente o a través de la página web (radicaciones PQR), adjuntando un certificado de tradición del predio actualizado (90 días de vigencia) , fotocopia de la cédula de ciudadanía del nuevo suscriptor y el formulario Autorización para consulta, reporte en las centrales de riesgo. Descargar

 

  1. ¿En qué consiste el servicio “Mi Amigo el Plomero”?

Respuesta: Es un servicio que tiene la empresa a disposición del usuario para ayudarlo a corregir pequeños daños que pueden representar un desperdicio de agua potable siempre y cuando no requieran el rompimiento de superficies.  n este servicio no se cobra la mano de obra, solo se cobran los accesorios utilizados en la reparación, a través de la factura.

 

  1. ¿Qué debo hacer para solicitar el servicio de Mi Amigo El Plomero?

Respuesta: Este servicio puede ser solicitado a través de nuestro PBX  2688088 – 317 239 5651 opción 3 o de manera presencial en nuestras Oficinas de Atención al Cliente

 

  1. ¿Cuál es la línea de atención al cliente de Aquaoccidente?

 Respuesta:  PBX 2688088, 116 o 317 239 5651 Opción 2.

 

  1. ¿Dónde puedo visualizar el contrato de Condiciones Uniformes de AQUAOCCIDENTE S.A. E.S.P.?

 Respuesta: Lo puede visualizar o descargar en nuestra página web en el siguiente enlace: https://www.aquaoccidente.com/contrato-de-condiciones-uniformes/

 

  1. ¿Cuáles son los requisitos para cambio de nomenclatura?

 Respuesta: Debe presentar Certificado de Nomenclatura expedido por la Secretaria de Planeación Municipal de Palmira.

 

  1. ¿Cuáles son los rangos de consumo?

Respuesta: La Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico CRA ha definido para las ciudades y municipios como Palmira con altitud promedio entre 1.000 y 2.000 metros sobre el nivel del mar, los siguientes rangos de consumo:

Consumo básico: • Consumo complementario • Consumo suntuario:

13 m3 mensuales por suscriptor facturado.

 

Mayor de 13 m3 y menor o igual a 26m3 mensuales por suscriptor facturado.

 

mayor a 26 m3 mensuales por suscriptor facturado

 

  1. ¿Qué es una desviación significativa?

Respuesta: Son los aumentos o reducciones en los consumos, que comparados con los promedios de los últimos tres períodos, si la facturación es bimestral, o de los últimos seis períodos, si la facturación es mensual, sean mayores a los porcentajes que se señalan a continuación:

a. Treinta y cinco por ciento (35 %) para usuarios con un promedio de consumo mayor o igual a cuarenta metros cúbicos (40m3).
b. Sesenta y cinco por ciento (65 %) para usuarios con un promedio de consumo menor a cuarenta metros cúbicos (40m3”).

  1. ¿Quién es el propietario del medidor y la acometida?

Respuesta: La propiedad de las redes, equipos y elementos que integran una acometida externa será de quien los hubiere pagado, es decir, el suscriptor o usuario.